3 cách để kiểm tra các bot trên call centre

10:00 AM 22/07/2019 In bài viết

Bots in call center.

Langford, người đã dành hơn 25 năm làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, và ông cũng là phó chủ tịch trung tâm dịch vụ khách hàng tại Harte Hanks. Ông cho biết: bước đầu tiên để khám phá bot là hiểu khách hàng của bạn thường cần sự hỗ trợ gì, và mức độ tương tác của con người để cung cấp sự hỗ trợ đó. Ông đưa ra khuyến nghị với các doanh nghiệp: Họ nên tìm kiếm các vấn đề dễ xác định và có tính lặp lại cao, các kịch bản trong đó các nhóm trung tâm dịch vụ thường biết cuộc trò chuyện được cảm nhận như thế nào và các kết quả có thể xảy ra. Langford cho biết: “Đó là những cách an toàn để các doanh nghiệp bắt đầu hiểu những gì bot thực sự có thể làm được”.

Ngành dịch vụ khách hàng đang phát triển mạnh hệ thống các bot vì lý do đơn giản: chúng có thể xử lý khối lượng lớn các cuộc gọi, trò chuyện và email, để nhân viên trung tâm dịch vụ có thể tập trung vào các câu hỏi và vấn đề khó hơn. Khi công nghệ đằng sau bot - được gọi là công nghệ trợ lý kỹ thuật số, được cải tiến về mặt xử lý ngôn ngữ tự nhiên, học máy và khả năng phù hợp với ý định, các doanh nghiệp ngày càng sẵn sàng tin tưởng vào các bot để xử lý tương tác trực tiếp với khách hàng.

Bạn đã sẵn sàng để bắt đầu thử nghiệm bot trong trung tâm dịch vụ khách hàng của mình? Dưới đây là ba trường hợp sử dụng được các chuyên gia khuyến nghị xem xét:

1. Tránh chi phí ẩn của việc gia hạn tự động

Trong khi hàng triệu người tiêu dùng đăng ký dùng thử sản phẩm/ dịch vụ miễn phí mỗi năm, nhiều người cuối cùng lại đua nhau đóng tài khoản trước khi đăng ký tự động gia hạn.

Stacey Greene, trưởng bộ phận dịch vụ giải pháp và kinh doanh thông minh tại Harte Hanks cho biết: “Người dùng không phải lúc nào cũng biết cách hủy các dịch vụ dùng thử trực tuyến và một khi bắt đầu hoảng loạn, họ sẽ gọi điện đến các trung tâm dịch vụ khách hàng. Chính vì thế, lượng cuộc gọi đến trung tâm có thể tăng 35% vào cuối thời gian dùng thử dịch vụ”.

Mặc dù một số công ty có sẵn các biểu mẫu hủy dịch vụ, có thể được tải xuống từ trang web của công ty, họ vẫn thường yêu cầu khách hàng nhập lại thông tin cá nhân và thông tin tài chính của mình, gửi email mẫu đã điền đến văn phòng công ty và sau đó đợi phản hồi từ công ty.

Nhưng tuy nhiên, hầu hết người tiêu dùng không tin tưởng vào phương pháp: “gửi email và chờ đợi phản hồi”, và họ thường thích nói chuyện với một đại lý trực tiếp có thể xác nhận việc hủy bỏ đã hoàn tất.

Greene cho biết: “Thay vì gửi biểu mẫu vào một email và chờ đợi trong mơ hồ, người tiêu dùng có thể tương tác trực tiếp với bot, cung cấp thông tin nhận dạng, chia sẻ chi tiết tài khoản và sau đó nhận được số xác nhận hủy dịch vụ ngay lập tức”.

2. Chuyển đổi đường dây nóng Hotline sang Botlines

Greene cho biết: Các công ty công nghệ đặc biệt nhạy cảm với chi phí hỗ trợ khách hàng với các đại lý trực tiếp, khi có tới 60% các cuộc gọi hỗ trợ công nghệ đến từ các khách hàng đặt những câu hỏi cơ bản về ngày phát hành phần mềm, khả năng tương thích thiết bị di động và nâng cấp ứng dụng.

Mặc dù nhiều công ty vẫn có các đại lý hỗ trợ khách hàng sử dụng hướng dẫn sử dụng từng bước một, Greene đưa ra khuyến nghị các công ty nên đào tạo một bot để hướng dẫn khách hàng thông qua các hướng dẫn đó.

Bà cho biết: “Một đại lý cấp hai, được đào tạo chuyên sâu chỉ để hướng dẫn khách hàng thông qua quy trình cài đặt tiêu chuẩn là một sự lãng phí. Các tác nhân đó sẽ có năng suất cao hơn nhiều khi giải quyết các vấn đề phần mềm phức tạp, khắc phục sự cố phần cứng hoặc giảm khối lượng tất cả các loại yêu cầu dịch vụ khác cần có chuyên gia, hỗ trợ của con người.

3. Giúp khách hàng lấy lại mật khẩu của riêng họ

Theo Harte Hanks: Mặc dù rất nhiều công ty có các tùy chọn đặt lại dịch vụ tự phục vụ trên trang web của họ, nhưng các vấn đề về mật khẩu vẫn tiếp tục gây khó chịu cho các trung tâm cuộc gọi trên thế giới, chiếm từ 15% đến 30% tổng khối lượng cuộc gọi dịch vụ theo.

Tại một ứng dụng khách phát trực tuyến lớn, Harte Hanks đã nhận thấy một khối lượng cuộc gọi rất lớn đến từ những khách hàng gặp khó khăn trong việc ghi nhớ mật khẩu của họ. Bằng cách thêm trí thông minh nhân tạo vào hệ thống phản hồi bằng giọng nói tương tác, hệ thống có thể sử dụng lịch sử đăng nhập của khách hàng để dự đoán các vấn đề về mật khẩu, và cung cấp các tùy chọn đặt lại mật khẩu sớm trong hệ thống phản hồi bằng giọng nói mà không liên quan đến đại lý.

Greene cho biết: Nâng cấp lên bot cho phép công ty khôi phục mật khẩu của khách hàng trong vòng chưa đầy 2 phút, giảm từ gần 10 phút khi được hỗ trợ bởi một đại lý trung tâm cuộc gọi. Điều đó cũng cho phép công ty chuyển hướng một nửa các đại lý của mình để xử lý các cuộc gọi phức tạp hơn và cung cấp dịch vụ chăm sóc cá nhân hơn cho những khách hàng cần sự chú ý đặc biệt.

Hợp Trương