Vũ khí để cạnh tranh tốt nhất là chất lượng dịch vụ và phục vụ. Lãnh đạo VNPT Quảng Ninh đã tập trung đẩy mạnh công tác giáo dục, nâng cao nhận thức và kiến thức kinh doanh cho đội ngũ cán bộ công nhân viên trong đơn vị.
Bên cạnh đó, đơn vị này còn tận dụng tối đa các kênh tiếp thị, bán hàng hiệu quả như: Hội nghị khách hàng, đối thoại trực tiếp với khách hàng, bán hàng qua website, quảng bá trên báo chí và các phương tiện thông tin đại chúng... để tuyên truyền về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của VNPT đến với tất cả các khách hàng trên địa bàn tỉnh.
Ngay từ đầu năm 2010, VNPT Quảng Ninh cũng phát động phong trào “3 tăng, 3 giảm” để tiếp tục đẩy mạnh công tác tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng như: tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ; điểm phục vụ thông qua kênh bán hàng, đại lý; công tác quảng bá thương hiệu và giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới; giảm chi phí; giảm số vụ mất liên lạc, thời gian mất liên lạc và giảm tố cáo, khiếu nại của khách hàng.
Cũng với mục tiêu phân nhóm khách hàng để tiếp thị và bán hàng hiệu quả, tại trung tâm dịch vụ khách hàng - VNPT Hà Nội có một phòng đặc biệt, đó là phòng khách hàng VIP, đầu mối tư vấn, cung cấp các dịch vụ chất lượng cao, chăm sóc và đáp ứng một cách tốt nhu cầu của các khách hàng như các cơ quan Bộ, ngang Bộ, các Đại sứ quán, cơ quan Ngoại giao của Chính phủ, các doanh nghiệp có doanh thu cao…
Chị Đoàn Thị Trà Thu, Trưởng phòng khách hàng VIP, cho biết: "Sự thay đổi trong chiến lược kinh doanh, chăm sóc khách hàng này đã tạo nên những hiệu quả tích cực. Hiện phòng khách hàng VIP quản lý 3.210 mã khách hàng, con số này chỉ chiếm hơn 10% lượng khách nhưng doanh thu từ nhóm đối tượng này lại chiếm hơn 80% của toàn đơn vị.
Chia sẻ về phương thức tiếp cận và phân nhóm khách hàng, tại hội nghị "Tôn vinh điển hình tiếp thị" - Bán hàng giỏi tại Khánh Hoà ngày 17/3, Phó tổng Giám đốc Nguyễn Bá Thước cũng đã nhấn mạnh, mỗi địa phương, vùng miền lại có những đối tượng khách hàng đặc thù khác nhau. Mô hình khách hàng VIP này có thể được mở rộng áp dụng với những địa bàn có vị thế trọng điểm như Đà Nẵng, TP HCM…
Không chỉ có các VNPT tỉnh, thành phố mà ngay cả các công ty chủ dịch vụ cũng đang có sự chuyển hướng kinh doanh từ định hướng dịch vụ sang định hướng khách hàng với mục tiêu làm thế nào để tạo ra những gói dịch vụ, những gói cước đa dạng và linh hoạt, phù hợp với nhiều đối tượng khác nhau để từ đó có những động thái chăm sóc khách hàng tốt nhất, khẳng định vị thế thương hiệu của VNPT.
Phương Khôi