Tương lai của ngành cung cấp dịch vụ: Con người, Trí tuệ Nhân tạo và Tự động hóa

08:08 PM 13/06/2019 In bài viết

The Future of Service Delivery: Humans, AI & Automation

Ngay cả các nhà bán lẻ thương hiệu lớn như Macy’s, Sears, Best Buy, Target, Kmart và các nhà bán lẻ khác đã đóng cửa nhiều cửa hàng trong hệ thống của họ do kết quả của hoạt động thương mại điện tử. Và như vậy, với nhiều dịch vụ và hệ thống khác như ngành taxi truyền thống hiện đang bị thống trị bởi Uber và Lyft. Ngày nay, các dịch vụ phải mang tới sự hài lòng, thoải mái và tiện lợi tối đa. Thật khó để tưởng tượng được rằng những hoạt động bán lẻ ngoài kia có thể cạnh tranh được với sự thuận tiện của thương mại điện tử được cá nhân hóa.

Tự động hóa tại nơi làm việc là hình thức chuyển đổi

Nơi làm việc cũng đang thay đổi, và nhanh hơn là chúng ta tưởng. Một trong những thay đổi về mặt công nghệ nổi bật nhất đã thúc đẩy chuyển đổi tại nơi làm việc là tự động hóa. Deloitte đã thực hiện các cuộc khảo sát sâu rộng về tự động hóa tại nơi làm việc và nhận thấy rằng có đến 24% các công ty hiện đang tự động hóa hoạt động của mình. Con số này dự kiến ​​sẽ tăng mạnh trong những năm tới.

Có nhiều lợi ích khi triển khai hệ thống tự động hóa như công nghệ Kryon RPA trong các công ty, rất hiệu quả, năng suất và cho phép cung cấp dịch vụ tốt hơn. Các hệ thống tự động hóa có khả năng thực hiện công việc của nhiều nhân viên lành nghề và thực hiện trong thời gian ngắn. Một trong những lợi thế đáng chú ý nhất của tự động hóa là tăng thời gian hoạt động. Khi doanh nghiệp sử dụng tự động hóa để làm việc lâu hơn, chi phí thấp hơn và lợi nhuận sẽ tăng cùng với năng suất.

Một ưu điểm lớn khác của phần mềm tự động hóa là bảo trì có dự đoán. Mô hình sửa chữa trường học cũ là rất tốn kém và không hiệu quả. Với hệ thống tự động hóa thông minh, chúng ta có thể sử dụng các cảm biến và thiết bị robot để giám sát hiệu quả máy móc và xác định lịch bảo trì.

Tự động hóa sẽ làm giảm nhu cầu về kỹ thuật viên và chuyên gia dịch vụ trực tuyến, cho phép cải thiện hiệu quả và giảm phần lớn chi phí. Sự thay đổi từ dịch vụ phản ứng sang dịch vụ chủ động rất đáng lưu ý. Ngày nay, công nghệ thông tin giúp các doanh nghiệp có thể khắc phục sự cố trước khi phát sinh vấn đề. Thông tin quan trọng có thể được chuyển tiếp, nhờ phần mềm tự động hóa và robot với các cảm biến.

Vì công nghệ tự động hóa được sử dụng để quản lý, hiểu và phân tích lượng lớn dữ liệu, nó có ý nghĩa sâu rộng đối với sự thành công của một doanh nghiệp. McKinsey đã thực hiện một nghiên cứu và phát hiện ra rằng 60% công việc hiện nay có nhiều nhiệm vụ có thể được tự động hóa. Một số ước tính cho biết khoảng 3 trong số 10 nhiệm vụ, trong khi những người khác ước tính rằng con số đó có thể bằng 7 trên 10 nhiệm vụ. Máy móc có thể được lập trình để hoạt động thông minh nếu được cung cấp đúng thuật toán và dữ liệu đầu vào.

Cần cân nhắc điều gì trước khi đưa công nghệ tự động hóa vào lực lượng lao động?

Đối với người mới bắt đầu, các quy trình không hợp lý không nên được tự động hóa nếu không có cơ chế kiểm soát để đánh giá hệ thống. Nói cách khác, việc phân tích, quan sát và kiểm soát liên tục phải diễn ra với các hệ thống tự động. Yếu tố lực lượng lao động của con người cũng phải được sử dụng, cho dù đó là giám sát hay hủy bỏ các quy trình tự động hóa. Các hệ thống tự động hóa phải có khả năng thích ứng và điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu kinh doanh.

Trái với quan điểm phổ biến, tự động hóa không thể thay thế nguồn nhân lực. Công nhân sẽ luôn cần thiết tại các thời điểm quan trọng như ưu tiên các yếu tố liên quan đến công việc nhất định hoặc tham gia với các bên liên quan nội bộ và bên ngoài. Cách tiếp cận tốt nhất là hài hòa giữa lực lượng lao động con người và AI. Hãy nhớ rằng sự hài lòng của khách hàng là phần quan trọng nhất trong thành công của doanh nghiệp.

Trong trường hợp không có dịch vụ khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp không thể đạt được mục tiêu của mình. Khách hàng rất kĩ tính về chất lượng dịch vụ mà họ mong đợi và sự chu đáo của các đại diện hỗ trợ. Sự hiện diện của công cụ giao tiếp với thời gian thực tế cũng tạo điều kiện cho trải nghiệm khách hàng được nâng cao đáng kể với các tùy chọn cung cấp dịch vụ. Giờ đây, khách hàng có thể được cập nhật về tiến trình thời gian của việc giao hàng, ghi chú cho kỹ thuật viên hoặc yêu cầu sửa chữa. Khách hàng luôn muốn theo dõi hoạt động cung cấp dịch vụ cá nhân của họ và công nghệ tự động hóa AI đang biến tất cả những điều này thành có thể.

Anh Học